App自動續費被人詬病 專家提出新建議將主動選擇權還給用戶
發布日期: 2021-11-29 11:19:41 來源: 科技日報

“免費開通會員”“一分錢體驗7天會員”“限時6元尊享鉆石會員”……近日,山西的劉女士打開第三方支付平臺賬單時直言“肉疼”,此前曾短期使用的視頻、剪輯修圖、社交、音樂等多個App長期“悄無聲息”通過第三方支付平臺扣除銀行卡里的錢。

和劉女士一樣,不少網民發現,手機掃一掃就能輕松開通各種會員包月、包年服務套餐,但稍不注意就可能掉進商家設好的“坑”。“新華視點”記者調查發現,部分App“自動續費”套路深,引導消費者入“坑”,并給退訂續費服務設置諸多障礙,侵犯消費者合法權益。

開通一時爽,續費套路深

今年5月1日,網絡交易監督管理辦法正式實施,其中規定“網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇”。

然而,現實中,因App自動續費引發的投訴糾紛并非個案。在相關消費者投訴平臺上,以“自動續費”為關鍵詞的投訴多達6萬余條。記者調查發現,消費者在開通會員時,部分App套路不斷:

——自動續費不選不行。記者在“輕顏相機”的會員訂閱頁面看到,消費者要想訂閱會員,只有3個付費選項:“連續包年”“連續包季”“連續包月”。

“有的App只想使用一個月,但訂閱會員的選項都會默認自動續費,又沒有其他選項,感覺被強賣了。”一位網友在投訴平臺寫道。

——小字條款暗藏玄機。來自湖北的吳先生為了找工作方便,下載了“脈脈”App,并被“首充會員僅0.1元”的頁面吸引。于是,他點擊了金黃色的“0.1元立即開通”的按鈕付費0.1元開通了會員。

但約4個月后,吳先生發現被該軟件扣除了272元。他重新打開頁面后才發現,開通按鈕上方有一行含有“7天試用,到期68元/月續費”的小字。在相關投訴平臺上,類似問題的投訴多達900起。

——優惠價格名不符實。記者在一款名為“聚好看”的電視App上看到,其連續包月活動價格為優惠價6元,掃碼付款6元后,頁面上的自動續費相關條款卻顯示續費每月為29元,服務到期前1天將通過微信支付發起續費。

有的用戶甚至得出了“反自動續費套路”的心得:“訂閱App會員一定不要沖動,一定要找個空閑、注意力集中的時候操作,這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切。”

退訂不易,退款很難

“進坑”容易,“出坑”卻不易。消費者在部分App上取消自動續費流程煩瑣,讓消費者退訂如入迷宮、暈頭轉向,甚至退費無門。

記者下載了20款帶有自動續費功能的App,僅有6款可以在App內退訂服務,有14款需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面,點擊相關按鈕才能完成退訂。此外,部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示,卻未在郵件中提供退訂方法。

“我為了退訂一個自動續費服務,足足給客服打了20分鐘電話,經歷了轉接、登錄、驗證等六七個步驟才完成。”上海市民張先生說。

有的App綁定自動續費服務后,會在下一服務計費周期開始前幾天,扣除下一計費周期的會費,而且消費者無法退款。

更有甚者,有的App已經下架,扣費卻不停。家住河南的宋女士年初通過短視頻平臺推廣鏈接下載了名為“swagie”的相機軟件。

“下載軟件后顯示需付費48元才能使用,但付費進去后居然無法使用,之后我就把它卸載了。但過了7個月,我才發現軟件每周都通過第三方支付平臺扣款48元,前后扣了大概1400元?,F在應用商店也搜不到這個軟件,更聯系不上客服。”宋女士透露。

依法清理整治,把主動選擇權還給消費者

針對App自動續費亂象,多位專家建議,當前應依法依規對App變相強制“自動續費”問題進行治理,把主動選擇權還給消費者。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示,變相強制消費者訂閱自動續費服務違反了消費者權益保護法、電商法、網絡交易監督管理辦法等相關法律法規,也違反了民法典中的誠實信用原則、公平原則和意思自治原則。

“建議由國家市場監管部門牽頭,組織互聯網企業開展自查自糾,對各消費者應用端口中的格式條款和自動續費界面進行整治優化,重點清理誘導消費者訂閱自動續費會員中的亂象。”中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林說。

北京云嘉律師事務所律師趙占領說:“依照相關規定,可要求第三方支付平臺在默認代扣前五天即對消費者實施顯著提醒,讓消費者自主選擇退訂或續訂,并提供便捷的退訂入口,探索期限內代扣‘反悔功能’,方便消費者取消支付訂單。”

盤和林表示,可要求平臺在訂閱頁面上設置投訴窗口,聯通互聯網企業后臺和消費監管平臺??山梃b電商和游戲平臺經驗,鼓勵互聯網企業在會員服務體系中推行“按量套餐”和“包月套餐”,增加用戶選擇。

北京大學法學院副院長薛軍建議,若互聯網企業持續對消費者侵權,消費者本人、消協或檢察機關可通過民事訴訟或公益訴訟的方式對互聯網企業發起訴訟,或由市場監管部門出面,責令運營企業進行整改,若涉事企業屢教不改,主管部門可對企業依法進行追責。

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