快遞不上門老人下樓取件猝死 快遞公司責任不該推卸
發布日期: 2021-12-06 08:16:07 來源: 極目新聞

近日,重慶一位79歲老人取完快遞搬上樓途中猝死引發關注。死者家屬稱,快遞重22斤,配送方式為送貨上樓。據快遞公司提供的通話錄音,通話中未表明要將快遞送上樓??爝f公司回應稱,快遞員電話溝通時,客戶明確表明主動下樓取貨,快遞員的操作符合公司流程。(據12月4日紅星新聞)

老年人的生命本就格外脆弱,如果不經司法鑒定,很難判斷老人的去世與搬運快遞之間有直接關系。但是老年人搬重物有一定危險性,應該是人盡皆知的常識,快遞企業聲稱快遞員操作符合公司流程,不但聽著就讓人不舒服,細究起來,也存在法律爭議??爝f標明的方式,是送貨上樓,而法律明確規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。也就是說,如果收件人的地址在樓上,那么快遞員就應該按照約定,將貨物送到老人手中并讓其當面驗收,這才是完整地履行了合同義務。

當然,現實中很多時候,收件人無法及時驗收貨物,也會要求更換收件方式。但既然是快遞員先打電話溝通,并直接告訴老人自己在樓下,便沒有明確的言語證據能證明,老人是主動要求下樓搬貨,因為這就不符合人之常情——能送貨上門,誰愿意跑下樓搬一趟??爝f員是否向老人告知“本應送貨上門”這一合法權益,是否尊重了一個高齡消費者的知情同意權,是否在話語中暗示了自己不送貨上門的意愿,都是值得商榷的。

所以,當流程本來就不規范、不周到、不盡合法時,說快遞員行為符合公司流程,以證明自己沒錯,沒有什么說服力,顯得很自大。

更讓大家覺得氣憤的是,79歲的老人,身體狀況當然不能跟年輕小伙比,將22斤的大箱子一步步搬上6樓,會有多累多難,可想而知。即便是毫無關系的熱心人看到,也會想要搭把手幫幫忙吧。但當事快遞員完全不為所動,就任由老人這樣辛苦吃力地重物往上搬,而那本應是他應盡的工作職責。如此缺乏扶助老人的意識,實在是太冷漠了。

網友如此關注這件事的根源,是快遞業長久以來將“不送貨上門”的違規行為,當成了“行規”。無論規定多么清晰,輿論多么強烈,都能找到各種理由和借口,堅持不履行送貨上門的職責。甚至很多時候,快遞員連基本的電話告知都省掉,直接將包裹送到快遞柜或驛站,很多客戶不得不自己搬運重物,或是面臨快件損毀丟失的麻煩。

這樣的服務質量顯然大家是不滿意的,忍很久了。但是因為太普遍,太瑣碎,個人去較真維權很難,覺得不值得費那個事,因此,一旦出現這樣極端的案例,大家自然會感到群情激憤??爝f業發展到如今,一派繁榮,行業收入逐年上漲,2020年業務收入為8795.4億元,國家郵政局預計,2021年全年快遞業務量將超過950億件。這都是消費者一個包裹一個包裹寄出來的,一個行業怎能對自己的衣食父母,如此冷漠傲慢,毫不在意?

其實,大家不是不知道,快遞員工作很辛苦,也知道很多時候送貨上門面臨重重阻礙,有些小區不讓進,有些地址不準確,送件時間收件人不一定在家等等,如果嚴格要求必須送貨上門,本人簽收,送貨效率肯定會大大降低。法律作出規定的關鍵,在于要求快遞企業尊重消費者,充分告知各項權利,讓消費者自己去選擇,究竟要不要送上門,送上樓,而不是擅作主張,敷衍了事,然后推卸責任。

知情權和選擇權,是寫入了《消費者權益保護法》的基本權益,是不可動搖的原則底線。公司流程不是掩蓋失責和冷漠的借口??爝f公司是否應對老人的猝死負責,法律上會有判定,但無論如何,快遞企業都應為其違反法規,未履行合同責任,違背社會公德的行為,付出應有的代價。

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